PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Bank bjb Syariah Kota Bandung)

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-servqual terhadap loyalitas nasabah (studi pada bank bjb syariah Kota Bandung). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh layanan mobile banking (e-servqual) terhadap loyalitas nasabah, serta besarnya pengaruh e-servqual secara simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah Bank bjb Syariah Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bersifat asosiatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling, dengan jumlah responden sebanyak 370 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan, e-servqual berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank bjb Syariah Kota Bandung. Hal ini dibuktikan dengan Fhitung > Ftabel (2,193 > 2,035) dengan tingkat signifikansinya 0,034 < 0,05. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial (uji t) didapat bahwa variabel efficiency berpengaruh paling besar terhadap loyalitas nasabah pada Bank bjb Syariah Kota Bandung, sedangkan variabel Responsiveness berpengaruh paling sedikit terhadap loyalitas nasabah pada Bank bjb Syariah Kota Bandung. Berdasarkan koefisien determinasi didapat bahwa e-servqual Bank bjb Syariah mampu menjelaskan loyalitas nasabah sebesar 79,3% dan sisanya sebesar 20,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa e-servqual Bank bjb Syariah sudah masuk kedalam kategori baik, namun ada beberapa item yang perlu diperbaiki seperti proses penanganan masalah yang cepat.

Berkas

Detail