PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA INDRAMAYU)

Abstrak

Pentingnya kualitas pelayanan dalam jasa perbankan di Indonesia, karena dengan memberikan pelayanan yang baik tentu akan memberikan kepuasan nasabah, dan mempengaruhi loyalitas nasabah. Fungsi dari kepuasan nasabah dapat memberikan kesetiaaan kepada yang telah menyediakan barang atau jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran variabel kepuasan nasabah sebagai variabel yang memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI KCU Indamayu. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan sumber data primer yang berasal dari hasil penyebaran kuisioner kepada 100 orang nasabah Bank BNI KCU Indamayu. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif, sedangkan analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah berada pada kategori baik. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan besaran koefisien jalurnya sebesar 61.3%, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan besaran koefisien jalurnya sebesar 56.6%, kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan besaran koefisien jalurnya sebesar 33.1% dan hasil kesimpulan menujukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dengan besaran total pengaruhnya sebesar 76.9%.

Berkas

Detail