ANALISIS KEPUASAN PESERTA KLAIM BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG BANDUNG LODAYA

Abstrak

BPJS Ketenagakerjaan memiliki visi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial kebanggan bangsa yang amanah, bertata kelola baik, serta unggul dalam operaional dan pelayanan. Dalam upaya mewujudkan visi tersebut, BPJS Ketenagakerjaan harus meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka pikirkan dengan apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan diperlukan dalam upaya meningkatkan sistem pelayanan dan meningkatkan jumlah akuisisi peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung Lodaya. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuisioner dan dilakukan perhitungan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan dilanjutkan dengan metode Importance and Performance Analysis (IPA) yang bertujuan untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang kemudian dilakukan plotting dengan menggunakan Diagram Kartesius. Dari hasil perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI), nilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung Lodaya adalah 89,48% yang masuk dalam kategori interpretasi layanan sangat baik. Sedangkan untuk hasil analisa metode Importance Performance Analysis (IPA), beberapa atribut pada dimensi assurance dan dimensi empathy harus segera diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan.

Berkas

Detail