PENGARUH KUALITAS LAYANAN UNTUK MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN ( STUDI PADA PELANGGAN EDC PT. BANK MANDIRI, TBK AREA BANDUNG SURAPATI )

Abstrak

Penelitian ini dilakukan pada merchant-merchant PT. Bank Mandiri, Tbk Area Bandung Surapati. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan yang dapat mempengaruhi Nilai Pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial. Metode penelitian ini dilakukan dengan cara deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini menggunakan 133 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan SPSS Vers 26. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Layanan pada PT. Bank Mandiri, Tbk Area Bandung Surapati dinilai cukup baik. Kulaitas Layanan meliputi tangible, reliability, responsive, assurance, empathy berpengaruh terhadap Nilai Pelanggan dengan hasil dari estimasi regresi linier berganda kualitas pelayanan dengan nilai pelanggan dapat dilihat bahwa nilai konstanta (α) yang diperoleh yaitu sebesar 1,059 dengan nilai koefisien regresi (b1) sebesar 0,492 (b2) sebesar 0,535 (b3) sebesar 0,312 (b4) sebesar 0,746 (b₅) sebesar 0,359 dan standar error (e) sebesar 0,207. Dari persamaan regresi liniear yang terbentuk dari hasil estimasi di atas adalah Y = 1,059 + 0,492X1 + 0,535X2 + 0,312X3 + 0,302X4 + 0,746X5 + 0,207. Nilai Fhitung sebesar 2325.557 nilai ini menjadi statistik uji yang akan dibandingkan dengan nilai F dari tabel dimana pada tabel F untuk  = 0,05 yaitu sebesar 2,28. Karena Fhitung 2325.557byang diperoleh lebih besar dibanding Ftabel (2,28) dan hasil uji statistik pada tingkat signifikan 0,05 dengan nilai sebsar 0,000 maka hasil tersebut sesuai dengan kriteria pengujian hipotesis. Sehingga pada tingkat kekeliruan 5% ( = 0,05) diputuskan untuk menolak Ho dan menerima Ha, artinya secara bersama sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan.

Berkas

Detail