ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO STATION MODE BANDUNG

Abstrak

Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, yang berakibat semakin ketatnya para produsen jasa untuk bersaing dengan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Toko Station Mode yang terletak di JL. AH Nasution no.172, Ujungberung Bandung. Merupakan perusahaan retail yang menyediakan produk pakaian berkualitas bagi masyrakat luas. Kualitas pelayanan terhadap konsumen menjadi fokus utama dalam pemaparan ini, dengan melakukan pengolahan data terhadap kualitas pelayanan diharapkan agar dapat memenuhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang berkunjung ke toko Station Mode. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yang artinya siapa yang kebetulan bertemu dengan penulis dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,215 X1 + 0,060 X2 + 0,103 X3 + 0,069 X4 + (-0,034 X5). Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah pada variabel bukti fisik (tangible) dengan besaran koefisien regresi sebesar 0,215. Selanjutnya ada variabel daya tanggap (responsiveness) yaitu dengan koefisien regresi sebesar 0,103, lalu ditempat ke tiga ada variabel dari jaminan (assurance) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,069, sedangkan untuk variabel kehandalan (reliability) ada diperingkat ke empat dengan nilai sebesar 0,060. Adapun variabel dari kepedulian dengan nilai koefisien regresi dengan nilai -0,034 yang artinya variabel ini tidak berdistribusi positif dan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Manajemen dari pihak toko Station Mode perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh konsumen, serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang. Kekurangan-kekurangan ini yang harus dengan cepat ditangani, karena semakin banyaknya persaingan dari kompetitor yang bisa memberikan kepuasan lebih terhadap konsumen, maka hal itu akan berdampak buruk bagi perusahaan untuk kedepannya.

Berkas

Detail