PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY YANG DIPADUKAN DENGAN METODE FUZZY (STUDI KASUS DI ALITE COFFEE CIWARUGA)

Abstrak

Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam hal ini adalah usaha yang bergerak dibidang food and baverage yang akhir-akhir ini berkembang dengan sangat pesat, baik secara kualitas maupun kuantitas. Dilihat dari hampir setiap jalan raya, tempat wisata, bahkan disetiap gang pemukiman banyak tempat-tempat yang basisnya cafe atau coffee shop. Alite Coffee merupakan perusahaan yang bergerak di bidang kuliner yang menjual berupa minuman coffee, non coffee dan makanan. Alite Coffee berdiri sejak tahun 2017 dan memiliki karyawan 11 pekerja dengan beberapa divisi yaitu head division, finance manager, porkuitment, oprational manager, riset and development manager. Karyawan yang dibawahi langsung oleh oprational manager sebanyak 7 karyawan yang bekerja pada pukul 15:00 sampai pukul 23:00. Metode Service Quality yang dipadukan dengan Fuzzy digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan melihat nilai gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan, dengan menggunakan metode Service Quality atau servQual dapat melihat sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan. Dari hasil penelitian dapat diketahui nilai gap antara persepsi dan harapan pada dimensi Tangible sebesar -1,105, Emphaty sebesar -0,781, Reliability sebesar -0,431, Responsive sebesar 0,497, Asurance sebesar -0,508. Dari ke 5 dimensi menunjukan bahwa apa yang diharapkan pelanggan belum memenuhi apa yang diharapkan pelanggan Alite Coffee, yang artinya tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan masih rendah dan perlu adanya perbaikan. Dilihat dari tingkat pelayanan yang diberikan oleh pihak Alite Coffee yang harus diprioritaskan untuk perbaikan yaitu dimensi tampilan atau wujud (tangible) harus lebih diprioritaskan, karena dilihat dari hasil analisis bahwa dimensi wujud atau tampilan (tangible) tingkat pelayanan yang diberikan sangatlah rendah dilihat dari nilai gap yang didapattantara persepsi dan harapannsebesar-1.105.

Berkas

Detail