PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Layanan Pembuatan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Bandung)

Abstrak

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan. Namun kita masih sering melihat beberapa pelayanan yang diberikan oleh kantor Imigrasi Kelas I Bandung pada masyarakat kurang memuaskan. Terutama dalam hal pelayanan antrian layanan paspor yang memakan waktu satu sampai dua minggu di dikarenakan kurangnya sumber daya manusia dan belum sepenuhnya memanfaatkan teknologi secara optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan berpangaruh terhadap kepuasan masyarakat pada kantor imigrasi kelas I Bandung. Indikator dalam penelitian ini terdiri dari aspek bukti fisik/tangible, kehandalan/reliability, tanggapan/responsiviness, jaminan/asssurance, perhatian/empathy. Metode pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan kuisioner yang ditunjukan kepada 75 responden pengguna jasa kantor imigrasi kelas I Bandung. Dari uji korelasi yang dilakukan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada kantor imigrasi kelas I Bandung didapatkan nilai sebesar 0,114 yang dapat diartikan memiliki hubungan yang sangat rendah. uji koefisien determinasi, Nilai R square sebesar 0,013, jadi diperoleh besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah hanya 1,3%. berdasarkan uji parsial (uji t) maka di dapat hasil uji t yang menunjukan bahwa thitung < ttabel yaitu 0,982 < 1,993 atau dapat dikatakan Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.

Berkas

Detail