PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA HOTEL MILLENIA BANDUNG)

Abstrak

Judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Studi Pada Hotel Millenia Bandung. Rumusan masalah penelitian bagaimana kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan Hotel Millenia Bandung. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan Hotel Millenia Bandung secara simultan dan parsial. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena yang telah dijadikan identifikasi masalah yaitu persaingan bisnis hotel yang ketat di Jatinangor, tingkat okupansi hotel yang menurun, lokasi hotel yang tidak strategis, gedung hotel yang mirip dengan rumah, fasilitas hotel yang kurang lengkap. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan Hotel Millenia Bandung. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan Hotel Millenia Bandung secara simultan dan parsial Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif dan metode verifikatif. Penelitian ini menggambarkan nilai minimal, maksimal, rata-rata serta standar deviasi dari kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian verifikatif yaitu memverifikasi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, citra merek terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan. Hasil penelitian dinyatakan dalam persamaan regresi berganda Y= a +b1X1+ b2X2 dengan hasil Y= 1,729 + 0,166 X1+ 0,885 X2. Artinya kepuasan pelanggan tanpa kualitas pelayanan dan citra merek mempunyai nilai sebesar 1,729. Kepuasan pelanggan meningkat dari 1,729 menjadi 1,729 + 0,166+0,885 atau menjadi 2,780 Kepuasan pelanggan dapat diperbaiki dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan lebih dahulu dann kemudian melakukan perbaikan di bidang citra merek.

Berkas

Detail