ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BELANJA ONLINE (STUDI KASUS DI APLIKASI SHOPEE)

Abstrak

Persoalan dalam kepuasan pelanggan tergantung dalam ulasan dan tanggapan dari pelanggan yang sudah membeli atau menikmati jasa/produk yang diberikan. Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan belanja online pada aplikasi Shopee, dan 2) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas dan harga terhadap kepuasan pelanggan belanja Online pada aplikasi Shopee baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian diterapkan pada jenis penelitian kuantitatif. Proses pengumpulan data dibantu dengan menggunakan kuesioner, yang hasilnya diolah dengan menerapkan teknik statistik yaitu analisis regresi linier berganda dalam rangka pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan di aplikasi Shopee termasuk kategori baik berdasarkan nilai total skor sebesar 11836 dengan nilai rata-rata skor sebesar 4,14; harga di aplikasi Shopee termasuk kategori sesuai berdasarkan nilai total skor sebesar 6995 dengan nilai rata-rata skor sebesar 4,08; sedangkan kepuasan pelanggan di aplikasi Shopee termasuk kategori puas berdasarkan nilai total skor sebesar 4666 dengan nilai rata-rata skor sebesar 4,08; dan 2) Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial di aplikasi Shopee berdasarkan nilai thitung sebesar 16,448 pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang berada di bawah α = 0,05. Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial di aplikasi Shopee berdasarkan nilai thitung sebesar 12,928 pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang berada di bawah α = 0,05. Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan secara simultan di aplikasi Shopee berdasarkan nilai F hitung sebesar 281,753 pada tingkat sig. F yaitu 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05. Perubahan kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh sebesar 70,9% terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi Shopee, dan sisanya sebesar 29,1% dipengaruhi faktor lain, diantaranya keragaman/variasi produk, promosi yang dilakukan, atau desain/tata letak menu pada aplikasi dan lainnya.

Berkas

Detail