PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BJB KCP PASAR SIMPANG PURWAKARTA

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BJB KCP Pasar Simpang Purwakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 324 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan, kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BJB KCP Pasar Simpang. Hal ini dibuktikan dengan F hitung (333,573) > F tabel (3,024) atau Sig. (0,000) <  (0,05). Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai koefisien korelasi berganda antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan dengan loyalitas nasabah sebesar 0,822 sehingga diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 67,5% (0,8222 x 100%). Dengan demikian koefisien determinasinya sebesar 67,5% yang berarti loyalitas nasabah sebesar 67,5% dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra perusahaan sedangkan sisanya 32,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan Bank BJB KCP Pasar Simpang Purwakarta sudah termasuk dalam kategori baik, namun perlu adanya peningkatan dalam proses pelayanan kepada nasabah seperti konsisten dalam memberikan pelayanan terbaik, kecepatan dan keakuratan dalam menangani nasabah juga fokus pada nasabah harus diutamakan agar dapat mempertahankan citra perusahaan yang sudah baik sehingga loyalitas nasabah akan teap terjaga.

Berkas

Detail