ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA MASA PANDEMI COVID-19 DIVISI SERVICE AUTO2000 ASIA AFRIKA BANDUNG

Abstrak

Diera digitalisasi persaingan bisnis semakin ketat, sehingga perusahaan harus dapat beradaptasi dan menerapkan strategi yang tepat agar bertahan dalam situasi apapun termasuk pada situasi pandemi COVID-19 seperti saat ini. Selain itu, perusahaan juga perlu menjaga hubungan baik dengan pelanggan atau disebut juga Customer Relationship Management (CRM) untuk menciptakannya loyalitas pelanggan. Karena, pelanggan yang memiliki loyalitas akan meningkatkan pendapatan, keuntungan dan tercapainya tujuan perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode triangulasi yaitu wawancara secara langsung kepada informan kunci, serta observasi dan dokumentasi secara langsung di kantor Auto2000 Asia Afrika Bandung. Dengan teknik analisis data di lapangan dengan reduksi data, tampilan data, verifikasi dan teknik analisis keabsahan data dengan uji coba, Transferability, dan konfirmability. Bentuk implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada divisi service Auto2000 Asia Afrika Bandung yaitu dengan menerapkan 3 tataran strategi mempertahankan dan menjaga loyalitas pelanggan mengingatkan servis berkala, memberikan promo menarik, mengadakan program Toyota Home Service (THS), serta menerapkan protokol kesehatan. Sedangkan dari operasionalnya mengoptimalkan layanan baik layanan berkala maupun analitis Adanya penyimpanan data pelanggan pada sistem SAM, dan TDMS. Dan disediakannya layanan “Tanya Tasia” dan I-Care untuk menghubungkan pelanggan yang akan, memberi saran atau keluhan dengan Customer Relation

Berkas

Detail