PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PELANGGAN E-COMMERCE LAZADA DI KOTA BANDUNG

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh customer experience dan e-sevice quality terhadap repurchase intention pada pelanggan e-commerce Lazada di Kota Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh variabel customer experience (pengalaman pelanggan) dan e-service quality (kualitas pelayanan elektronik) terhadap repurchase intention (minat pembelian ulang) pada pelanggan e-commerce Lazada di Kota Bandung secara parsial (sebagian) maupun secara simultan (korelasi ganda). Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling jenis simple random sampling, dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik inferensial Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM-PLS) Berdasarkan hasil pengujian secara parsial, variabel (X1) customer experience dan variabel (X2) e-sevice quality berpengaruh positif signifikan terhadap variabel (Y) repurchase intention. Adapun hasil pengujian secara simultan customer experience dan e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap repurchase intention dengan nilai Fhitung lebih besar dari pada F tabel (123,135 > 3,09) dan tingkat signifikansi (0,000 < 0,05) dengan tingkat perhitungan uji hipotesis koefisien determinasi (R-Square) yang didapatkan yaitu sebesar 72,2 %. Hal tersebut menjelaskan bahwa, besarnya pengaruh dari customer experience dan e-service quality terhadap repurchase intention pelanggan e-commerce Lazada di Kota Bandung yaitu sebesar 72,2% dan sisanya sebesar 27,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan penelitian ini adalah faktor pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap minat pembelian ulang pelanggan yang akan meningkatkan profit perusahaan.

Berkas

Detail