PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN UNIT-UNIT PEMBANTU CABANG

Abstrak

Menambah dan memperbaiki kualitas pelayanan adalah pekerjaan yang tidak mudah, terutama Pegadaian salah satu BUMN yang memang mempunyai tujuan untuk melayani masyarakat dari golongan bawah, menengah sampai dengan golongan atas. Demi mempermudah pelayanan PT.Pegadaian membuka lebih dari 5000 outlet yang tersebar diseluruh Indonesia. Dalam penelitian ini mencoba menggali seberapa besar kepuasan pelangan dengan sumber daya yang ada pada unit-unit pembantu cabang Holis yang mempunyai enam unit Pembantu. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan menggunakan pengujian terhadap lima gap kesenjangan dengan mengunakan metode Servqual. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh sebesar 63,09% pada kepuasan nasabah. Melalui analisis ditemukan adanya kesenjangan yang berasal dari perbedaan persepsi pelayanan antara nasabah dengan pegawai di enam Upc Holis, dimana hal tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen PT. Pegadaian dalam memberikan pelayanan maksimal pada nasabah.

Berkas

Detail