ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SPBU

Abstrak

Pertamina adalah salah satu perusahaan milik Negara yang bergerak di bidang penyediaan bahan bakar. Dalam upaya untuk bersaing dengan perusahaan lain, Pertamina menciptakan brand image "PASTI PAS". SPBU Pertamina PASTI PAS adalah SPBU yang telah tersertifikasi untuk memberikan pelayanan terbaik yang memenuhi standar. PASTI PAS menjamin kualitas dan kuantitas BBM, pelayanan yang ramah, serta fasilitas yang nyaman guna mencapai kepuasan konsumen. Salah satu SPBU yang telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas adalah SPBU 34-40508 Padalarang. Dengan tersertifikasinya SPBU 34-40508, diharapkan dapat menciptakan Kepuasan Pelanggan dan meningkatkan penjualan SPBU. Namun, dalam dua tahun terakhir, penjualan SPBU 34-40508 Padalarang mengalami penurunan. Penurunan ini diduga disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang diterima. Sebuah faktor lain yang dianggap mampu memengaruhi kepuasan pelanggan adalah Servicescape. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan di SPBU 34-40508 Padalarang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden. Teknik pengambilan data penelitian menggunakan metode purposive sampling. Data penelitian diperoleh dari kuisioner (primer), studi pustaka dan wawancara langsung dengan pihak terkait sesuai tujuan penelitian. Teknik analisis menggunakan uji instrument,uji regresi linier berganda, uji koefisien determinan dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara partial terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan sebesar 0,201 terhadap kepuasan pelanggan dan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Servicescape terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,401. Hasil penelitian juga menunjukan terdapat pengaruh positif dan signifikan secara simultan atau bersama-sama kualitas pelayanan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan sebesar 55,1% dan sisanya sebesar 44,9% di pengaruhi oleh variable lain yang tidak ada dalam penelitian ini. Kesimpulan penelitian adalah Kualitas Pelayanan dan Servicescape secara partial dan simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Maka di sarankan pihak SPBU senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan dan Servicescape agar terciptanya Kepuasan Pelanggan dan untuk para peneliti selanjutnya di sarankan untuk menggunakan Variabel lain yang tidak masuk dalam model regresi penelitian ini.

Berkas

Detail