PERANAN KOMUNIKASI PELAYANAN PRAMA DAN PRAMI DALAM MEMPERTAHANKAN BRAND IMAGE ( Studi Kasus Kualitatif Prama & Prami PT KAI Dalam Mempertahankan Brand Image )

Abstrak

Salah satu tugas utama pelayanan public adalah menyediakan berbagai jenis pelayanan umum. Selain itu, pelayanan public masih memiliki banyak kelemahan yang membuatnya tidak dapat memenuhi standar yang diharapkan Masyarakat. Hal ini ditandai dengan fakta bahwa banyak keluhan Masyarakat yang terus disampaikan melalui media, yang dapat menciptakan kesan buruk tentaang pemerintah. Dalam penelitian ini, penulis memilih untuk menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Metode kualitatif adalah langkah-langkah penelitian sosial untuk mendapatkan informasi deskriptif berupa kata-kata dan gambar. Dalam tulisan lain menyatakan pendekatan kualitatif merupakan pendekatan yang berdasarkan pada kenyataan lapangan dan apa yang dialami oleh responden akhirnya dicarikan rujukan teorinya. Hal yang diterapkan PT KAI dalam menjaga brand image dan menjaga kualitas prama praminya dalam memberikan pelayanan agar tetap konsisten prima dan baik. Ada program setiap 3/6 bulan sekali untuk evaluasi pekerjaan. Yaitu recurrent. Program ini bertujuan untuk dapat menganalisa, mengevaluasi, memperbaiki pelayanan service yang sejauh ini sudah dilakukan, mencari problem solving dari setiap masalah yang timbul atau ada di lapangan. Efektivitas pelayanan yang diberikan sejauh ini sudah baik, bahkan 70% penumpang sendiri merasa puas dan skala tidak puasnya bisa dikatakan cukup kecil dan itu menunjukkan bahwa penumpang cukup puas walaupun disisi lain masih banyak hal yang harus terus diperbaiki. PT KAI juga sangat responsif dalam menyelesaikan permasalahan komplen yang masuk Dimulai dari permintaan maaf, memberikan kompensasi berupa buah-buahan, mengajak penumpang untuk berdialog perihal keluhan dan meminta saran untuk bahan evaluasi kedepannya. Kata Kunci : Pelayanan, Brand Image, Prama Prami

Berkas

Detail