ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SMK PEKERJAAN UMUM NEGERI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di SMK Pekerjaan Umum Negeri Bandung dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Selain itu, Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang perlu ditingkatkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja saat ini. Penelitian ini melibatkan 223 responden yang terdiri dari siswa dan alumni SMK Pekerjaan Umum Negeri Bandung. Hasil analisis menunjukkan adanya gap antara persepsi dan harapan pada dimensi tangible (sarana dan prasarana) dengan nilai gap (-0.05), dimensi responsiveness (administrasi) dengan gap (-0.04), dan dimensi empathy (staf administrasi) dengan gap (-0.15). Metode IPA juga menunjukkan atribut-atribut yang perlu ditingkatkan meliputi ketersediaan dan kondisi fasilitas belajar, kecepatan serta ketepatan layanan administrasi, dan keterampilan serta kompetensi guru. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan di SMK Pekerjaan Umum Negeri Bandung sudah baik, namun terdapat beberapa atribut yang perlu ditingkatkan, terutama pada dimensi reliability dan responsiveness. Saran yang diberikan antara lain adalah peningkatan fasilitas fisik, peningkatan kinerja layanan administrasi, serta pelatihan berkelanjutan bagi guru untuk meningkatkan kompetensi dan keterampilan mengajar. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Service Quality, Importance Performance Analysis

Berkas

Detail