PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT.POS CIKUTRA KOTA BANDUNG

Abstrak

Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara professional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perkembangkan jasa pelayanan pengiriman dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Ketatnya persaingan dan semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman yang bermunculan pada saat ini membuat pihak pemilik atau pengelolah harus dapat menciptakan strategi agar mampu bersaing dan lebih unggul di banding para pesaingnya. Ada begitu banyak perusahaan yang menyediakan berbagai layanan pengiriman salah satunya PT. Pos Cikutra Kota Bandung. Penelitian ini di latar belakangi dengan adanya penurunan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pos setiap bulannya. Permasalahan tersebut membuat peniliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT Pos Cikutra kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuntitatif. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana. Berdasarkan analisis menggunakan SPSS Vers. 20 koefisien determinasi penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 0,152 yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 15,2% dan sisanya 84,8% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis. Dalam penelitian ini didapat persamaan regresi linear sederhana yaitu Y = 18,676 + 0,235X pengujian hipotesis diperoleh hasil bahwa dengan tingkat singnifikan 10%, variabel kualitas pelayanan mendapatkan hasil thitung>ttabel yaitu 4,195>0,67705, hasil pengujian tersebut mengartikan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berkas

Detail