PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA BANK MANDIRI BANDUNG KANTOR PUSAT TELKOM (Studi Kasus Pada Nasabah Prioritas Bank Mandiri Cabang Bandung Kantor Pusat Telkom)

Abstrak

Skripsi dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyality (Studi Kasus Pada Nasabah Prioritas Bank Mandiri Cabang Bandung Kantor Pusat Telkom) dilatarbelakangi oleh fenomena kurangnya edukasi produk, khususnya update pada aplikasi livin by Mandiri yang mengakibatkan nasabah tersendat untuk bertransaksi, tidak proaktif dalam menggali kebutuhan kenyamanan dalam komunikasi petugas di cabang tersebut dianggap kurang komunikatif, customer service yang menerima keluhan tidak mampu memberikan jawaban yang memuaskan ditambah lagi proses penanganan yang begitu lama, hal ini menarik untuk mengetahui faktor yang menjadi penyebab permasalahan di atas, sehingga ditentukanlah judul seperti di atas dan memiliki rumusan masalah 1) Bagaimana tanggapan responden mengenai Customer Relationship Management, Customer Satisfaction dan Customer Loyality pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KC Bandung Kantor Pusat Telkom. 2) Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyality pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KC Bandung Kantor Pusat Telkom secara parsial. 3) Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyality pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KC Bandung Kantor Pusat Telkom secara simultan, dengan tujuan untuk mengetahui dan mendapatkan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, Adapun sumber data yang digunakan adalah data nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KC Bandung Kantor Pusat Telkom dan pengumpulan data dari hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KC Bandung Kantor Pusat Telkom. Data akan dianalisis dengan menggunakan Analisis Deskriptif, Uji Asumsi Klasik, dan Analisis Verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KC Bandung Kantor Pusat Telkom tahun 2021-2022. Metode pengambilan sampel dengan metode Probability Sampling dengan menggunakan rumus propotional Slovin. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa Kondisi Customer Relationship Management pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KC Bandung Kantor Pusat Telkom diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,57 termasuk dalam kategori baik dan kondisi Customer Satisfaction diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,83 termasuk dalam kategori Baik. Kondisi Customer Loyality diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,73 termasuk dalam kategori Baik. Secra parsial Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyality. secara parsial Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Customer Loyality. secara simultan (uji F) Customer Relationship Management dan Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Customer Loyality. Hal ini didukung oleh hasil dari beberapa pengujian yang telah dilakukan. Kata Kunci: Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyality

Berkas

Detail