PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan Indihome PT.Telkom Lembong Bandung)

Abstrak

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah customer relationship management. Dalam penelitian ini terdapat ketidaksesuaian antara customer relationship management yang diharapkan dengan kenyataannya. Customer relationship management PT.Telkom Lembong Bandung tidak bisa berinteraksi dan membangun hubungan dengan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management dengan indikator karyawan, proses dan teknologi terhadap loyalitas pelanggan pada Indihome PT.Telkom Lembong Bandung. Jumlah responden yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 responden menggunakan teknik simple random sampling. Data kualitatif yang dikuantitatifkan melalui data kuesioner kepada responden Indihome. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis regresi sederhana, Koefisien korelasi,Koefisien Determinasi dan Uji Hipotesis (Uji t). berdasarkan hasil penelitian penelitian menunjukan bahwa customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial maupun simultan. Kesimpulan hasil analisis menggambarkan customer relationship management dan loyalitas pelanggan dalam kategori baik. Sedangkan analisis verifikatif menunjukan customer relationship management dipengaruhi oleh loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan

Berkas

Detail