PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BCA TBK KCP KOPO BANDUNG

Abstrak

Sebagai perusahaan jasa, bank dituntut semakin profesional, dapat dipercaya dan unggul dalam pelayanan serta dapat mengimbangi perubahan keinginan nasabah secara efektif. Setiap perusahaan mempunyai standar operasional kerja dalam melayani setiap kebutuhan nasabah saat bertransaksi yang berdampak kepada kepuasan nasabah perbankan. Bank BCA Cabang Kopo Bandung adalah salah satu unit cabang yang secara teritorial berada di area Kantor Wilayah I, dibawah Kantor Cabang Utama Soekarno Hatta Bandung. Dalam hal pelayanan proses interaksi antara frontliner dengan nasabah terjadi. Frontliner diwajibkan untuk dapat menciptakan kontak komunikasi pada nasabah secara baik. Dengan begitu, tidak hanya kepuasan nasabah yang didapat tetapi mempertahankan loyalitas nasabah untuk selalu kembali datang untuk bertransaksi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang pengaruh komunikasi interpersonal frontliner terhadap kepuasan nasabah PT BCA TBK KCP Kopo Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada seluruh nasabah, yang merupakan jumlah sampel yang diambil dari teknik cluster sampling. Populasi pada penelitian ini adalah 895 orang sehingga diperoleh sampel sebanyak 120 responden nasabah Bank BCA Cabang Kopo Bandung. Untuk menginterpretasikan hasil penelitian menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 21.0 untuk Windows. Hasil penelitian ini ialah komunikasi interpersonal frontliner memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 42.90%, sedangkan sisanya 57.1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan umum dari penelitian ini adalah ada pengaruh positif yang sangat signifikan antara komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi keterampilan komunikasi interpersonal frontliner semakin tinggi kepuasan nasabah. Kata Kunci: komunikasi interpersonal frontliner, kepuasan nasabah

Berkas

Detail