PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK NEGARA INDONESIA (BNI) CABANG PEMBANTU PLERED DI PURWAKARTA

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran mengenai Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah serta menganalisa seberapa besar pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia cabang pembantu Plered di Indonesia. Objek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (BNI) cabang pembantu Plered di Purwakart dengan metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif, dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif. Teknik pengambilan sample menggunakan teknik insindental sampling. Total sampel yang dihasilkan adalah 91. Hasil Analisa deskriptif Kualitas pelayanan pada PT. Bank Negara Indonesia berada pada kategori cukup baik dengan rata-rata 3,57, begitu pula pada Kepuasan Nasabah berada pada kategori cukup baik Berdasarkan analisis menggunakan SPSS Ver.24 For Windows diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0.496 artinya pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 49,6% dan sisanya adalah sebesar 50,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak disertakan dalam penelitian. Hasil uji hipotesis dengan uji t menunjukkan nilai thitung sebesar 9,358 lebih besar dari ttabel 1,984 dan nilai signifikasi 0.001 lebih kecil dari 0.05, dengan demikian dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada variabel Kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja. Berdasarkan uji korelasi, dihasilkan nilai koefisien korelasi berganda sebesar 0.704 yang termasuk dalam korelasi kuat, menunjukan bahwa variabel Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 70,4%. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

Berkas

Detail