PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL MOBIL HONDA MULIA CIANJUR

Abstrak

Industri otomotif di Indonesia khususnya di cianjur mengalami pertumbuhan pesat yang membuat persaingan antar bengkel semakin ketat, termasuk Bengkel Mobil Honda Mulia Cianjur. Dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, bengkel ini menghadapi tantangan fluktuasi jumlah pelanggan setiap bulan akibat kualitas pelayanan dan harga yang belum memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan menganalisis kualitas pelayanan, harga, dan loyalitas pelanggan di Bengkel Mobil Honda Mulia Cianjur. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis deskriptif dan verifikatif. Sampel penelitian terdiri dari 97 responden pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan di Bengkel Mobil Honda Mulia Cianjur. Berdasarkan analisis Importance Performance analysis (IPA), terdapat tiga indikator yang perlu diperbaiki pada kualitas pelayanan, yaitu Ketepatan waktu pelayanan, pemahaman karyawan, dan keramahan karyawan, karena dirasa masih terdapat kekurangan. Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya dalam hal lokasi, sampel, hasil penelitian, dan penggunaan Importance Performance analysis (IPA) untuk kualitas pelayanan.

Berkas

Detail