PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PIZZA HUT DELIVERY UJUNG BERUNG BANDUNG

Abstrak

Sejauh ini Pizza Hut Delivery telah berusaha untuk menyajikan kualitas layanan yang efektif sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, akan tetapi dengan keadaan pasar yang selalu berubah-ubah sebagai dampak dari perkembangan teknologi dan sosial serta tingkat persaingan yang semakin ketat saat ini, usaha tersebut belum menjamin keberhasilan perusahaan, Berdasarkan hasil observasi pada tabel prasurvey terdapat masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, setelah adanya perbaikan kualitas layanan tetapi masih saja ada keluhan dari pelanggan yang berakibat loyalitas pelanggan menurun. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan kondisi kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan, serta mengukur pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Delivery Ujung Berung. Dengan kata lain, faktor-faktor yang di uji dalam penelitian ini adalah kualitas layanan sebagai variabel independen, sedangkan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan deskriptif verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Pizza Hut Delivery, Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi, regresi sederhana, koefisien determinasi, uji hipotesis dan uji t . Berdasarkan hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tanggapan responden terhadap kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Pizza Hut Delivery dinilai baik, pada variabel kualitas layanan skor rata-rata terbesar berada pada dimensi jaminan kemudian terendah berada pada dimensi bukti fisik, sedangkan pada variabel loyalitas pelanggan skor rata-rata terbesar berada pada dimensi merekomendasikan produk kemudian terendah berada pada dimensi pembelian lini produk, Berdasarkan variabel kualitas layanan, indikator yang berada dibawah rata-rata yaitu variabel bukti fisik yakni penampilan kurang bersih dan rapih hendaknya karyawan perusahaan harus lebih memperhatikan grooming dan kebersihan karyawan dengan baik agar menciptakan kenyamanan kepada pelanggan.Kemudian untuk variabel loyalitas pelanggan, indikator yang berada dibawah rata-rata yaitu variabel Pembelian lini produk, Indikator ini dapat diminimalisir dengan beberapa cara yang menurut peneliti dapat membantu yaitu Selalu berfikir bahwa pelanggan adalah raja, mengakomodasi kebutuhan pelanggan dan menghidupkan nilai perusahaan.

Berkas

Detail