ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA UMKM STIKER CUSTOM EAGLE DECAL DI KABUPATEN BANDUNG

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penurunan kepuasan pelanggan pada UMKM Stiker Custom Eagle Decal di Kabupaten Bandung yang berdampak pada menurunnya pendapatan perusahaan. Masalah tersebut ditengarai berasal dari kualitas pelayanan yang belum optimal, khususnya pada aspek kecepatan respon customer service. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan dan bagaimana pelayanan tersebut dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari pemilik usaha, customer service, dan dua pelanggan UMKM Eagle Decal. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, dengan uji keabsahan data dilakukan melalui triangulasi dan member check. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan seperti keandalan, empati, dan jaminan telah berjalan cukup baik, tetapi dimensi ketanggapan masih menjadi kelemahan utama. Kepuasan pelanggan meningkat saat pelayanan diberikan secara ramah dan informatif, namun lambatnya respon menjadi hambatan utama dalam membentuk loyalitas pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah peningkatan kualitas pelayanan, khususnya dalam kecepatan dan konsistensi respon terhadap pelanggan, sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini merekomendasikan pelatihan customer service, serta pengembangan SOP pelayanan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan UMKM. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, UMKM, Eagle Decal, pelayanan pelanggan.

Berkas

Detail