PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kuantitatif Pada Kantor Akuntan Publik Roebiandini Dan Rekan Di Kota Bandung)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Akuntan Publik (KAP) Roebiandini dan Rekan di Kota Bandung, baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif, dengan jumlah responden sebanyak 79 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan Fhitung > Ftabel (15,477 > 3,12) dan signifikansi 0,000 < 0,05. Secara parsial, kualitas pelayanan (thitung = 2,173; sig. 0,033) dan citra perusahaan (thitung = 3,837; sig. 0,000) juga berpengaruh positif dan signifikan. Analisis SERVQUAL mengungkap bahwa dimensi empathy memiliki nilai gap terbesar (-0,304), menunjukkan bahwa perhatian terhadap pelanggan masih perlu ditingkatkan. Adapun nilai R Square sebesar 0,289 dan Adjusted R Square sebesar 0,271 mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan menjelaskan 28,9% variasi kepuasan pelanggan, sementara sisanya dipengaruhi faktor lain di luar penelitian, seperti harga dan promosi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan sama-sama memberikan kontribusi yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu secara konsisten mempertahankan dan meningkatkan kedua aspek tersebut sebagai strategi untuk membangun kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Kantor Akuntan Publik

Berkas

Detail