PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN DIGI MOBILE BANKING DI BJB KCP KOPO

Abstrak

Fenomena meningkatnya digitalisasi perbankan menuntut lembaga keuangan untuk menjaga kualitas pelayanan dan citra merek agar tetap kompetitif. Namun, pada Bank BJB KCP Kopo, penggunaan aplikasi DIGI Mobile Banking menunjukkan penurunan jumlah pengguna aktif pada tahun 2024 serta munculnya berbagai keluhan nasabah terkait respons layanan dan reputasi merek. Kondisi ini menandakan perlunya evaluasi terhadap faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas nasabah pengguna DIGI Mobile Banking di Bank BJB KCP Kopo. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif, melibatkan 95 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda, dengan pengujian validitas, reliabilitas, asumsi klasik, uji t, dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, demikian pula citra merek yang memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Secara simultan, kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna DIGI Mobile Banking.Penelitian ini bermanfaat bagi pihak manajemen Bank BJB sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan digital dan memperkuat citra merek agar tercipta loyalitas yang berkelanjutan. Secara teoritis, hasil penelitian ini memperkaya literatur mengenai faktor-faktor penentu loyalitas nasabah dalam konteks layanan perbankan digital.

Berkas

Detail