PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HOLLAND BAKERY CABANG GARDUJATI

Abstrak

Menjaga kualitas pelayanan adalah unsur yang penting dalam suatu perusahaan dalam bidang food and beverage karena memegang peran keberhasilan sebuah perusahaan, terutama dalam aspek responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability. Pada penelitian ini, untuk mencapai tujuan perusahaan terdapat penekanan pada hasil survey bahwa kondisi kualitas pelayanan yang tidak baik akan berdampak negative terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang diukur dengan responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada Holland Bakery Cabang Gardujati. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer yang yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan Holland Bakery Cabang Gardujati. Populasi penelitian berjumlah 604 pelanggan loyal pada periode Januari 2025 sampai Juni 2025. Teknik pengambilkan sampel menggunakan rumus Slovin sehingga didapat 100 pelanggan sebagai sampel. Uji kualitas data yang digunakan adalah (1) Analisis Asosiatif menggunakan Outer Model yang terdiri dari Convergent Validity, Average Variance Ectracted, Discriminant Validity, dan Compisote Realiability. (2) Inner Model yang terdiri dari R-Square (R2) dan Predictive Relevance (Q2). Dalam penelitian ini, pengolahan data menggunakan aplikasi SEM PLS Versi 4. Berdasarkan hasil Path Coefficient Bootstrapping Direct Effect dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji R-Square (R2) dalam penelitian ini menunjukan bahwa kemampuan menjelaskan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 95,8%. Berdasarkan Predictive Relevance (Q2), hasil penelitian ini menujukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki kemampuan prediksi yang sangat tinggi sebesar 0,958 terhadap loyalitas pelanggan, nilai ini menunjukannya adanya relevansi prediktif pada variabel yang diteliti.

Berkas

Detail