PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Suatu Survei Pelanggan Pada Toko Draf Pasar Baru Trade Center Bandung )

Abstrak

Toko Draf Pasar Baru Trade Center Bandung adalah sebuah usaha yang bergerak dibidang fashion muslim khusus untuk semua wanita abg dan dewasa yang merupakan salah satu toko yang berpusat di wilayah yang terkenal dengan pusat perbelanjaan di Kota Bandung. Metode analisis yang digunakan adalah metode deskriptif dengan sampel sebesar 58 responden dengan perolehan nilai t-hitung sebesar 9,763 dan derajat bebas (n-k-1) atau 58-2-1 = 5 diperoleh angka t tabel 2,004, sehingga t-hitung > t- tabel. Artinya H0 ditolak dan Ha diterima, maka terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.Pada Nilai Pelanggan di peroleh t-hitung sebesar 4,928 dan derajat bebas (n-k-1) atau 58-2-1 = 55 diperoleh angka t tabel 2,004, sehingga t-hitung > t-tabel. Artinya H02 ditolak dan Ha2 diterima, maka terdapat pengaruh signifikan antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.Berdasarkan ketentuan yang telah dikemukakan di atas, dimana diperoleh F-hitung sebesar 63,673 dan derajat bebas (n-k-1) atau 58-2-1= 55 diperoleh angka F-tabel sebesar 3,16 sedangkan F-hitung sebesar 63,673, sehingga F-hitung > F-tabel artinya H0 ditolak dan Ha diterima maka artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.Diketahui bahwa nilai koefisien korelasi adalah sebesar 0,836 kemudian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,698. Artinya ada pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 69,8% sedangkan sisanya 30,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak peneliti libatkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dalam pelaksanaannya memberikan dan menciptakan nilai pelanggan yang berpengengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Draf Pasar Baru Trade Center Bandung.

Berkas

Detail