PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI S1 TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG

Abstrak

Kepuasan pelanggan sangat banyak ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki oleh konsumen, sehingga perguruan tinggi sebagai penyedia pelayanan pendidikan seharusnya menekankan pada pemberian pelayanan yang berkualitas guna memperoleh kepuasan maupun kepercayaan mahasiswa dan masyarakat luas. Kualitas pelayanan itu sendiri terdiri dari lima unsur dimensi, yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible). Dalam penelitian ini peneliti melihat adanya hubungan sebab dan akibat ( kausal) dimana dalam penelitian ini ada yang disebut variabel independen dan variabel dependen. Dimana kualitas pelayanan pada Fakultas Teknik Program Studi S1 Teknik Sipil Universitas Kristen Maranatha Bandung dikaji pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Penelitian ini menggunakan sumber data primer, yang dilakukan dengan menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner (angket). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa program studi S1 Teknik Sipil Universitas Kristen Maranatha Bandung yang masih sedang dalam masa pendidikan strata satu dari tahun 2007-2016 sebanyak 325 mahasiswa. Kemudian pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik incidental sampling dengan menggunkan rumus slovin dan diperoleh sampel sebanyak 77 responden mahasiswa. Hasil penelitian berdasarkan persamaan regresi linier berganda menghasilkan Y= -0.244 + 0.381 X1 + 0.417 X2 + 0.167 X3 + -0.062 X4 + 0.092 X5. Koefisien determinasi yang dihasilkan Rsquare total sebesar 0,760 artinya variasi variabel (Y) dijelaskan oleh variasi variabel (X) sebesar 76% dan sisanya sebesar 24% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam model regresi ini. Kemudian dari hasil uji F diperoleh kesimpulan bahwa secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas ( X ) berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y). Kemudian dari hasil uji hipotesis secara parsial diperoleh dari lima unsur dimensi penentu kualitas pelayanan, hanya ada dua unsur yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan mahasiswa dapat dipengaruhi oleh unsur-unsur reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Tetapi pada kenyataannya unsur-unsur yang paling besar mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik Program Studi S1 Teknik Sipil Universitas Kristen Maranatha Bandung yaitu hanya reliability dan responsiveness, sedangkan ketiga unsur lainnya yaitu assurance, emphaty dan tangible hanya berpengaruh kecil terhadap kepuasan mahasiswa.

Berkas

Detail