PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT JNE KOTA BANDUNG (Survey Pada Konsumen Yang Menggunakan Jasa JNE)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas pelanggan, serta bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada PT JNE Kota Bandung. Faktor-faktor yang diuji dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 2000 orang customer yang mengirim paket. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik probability sampling dengan teknik simple random sampling dan menggunakan rumus slovin sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 95 responden. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana pada taraf signifikansi sebesar 10%. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT JNE Kota Bandung. Selain itu hasil penelitian juga menunjukan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan dalam memberikan kontribusi pengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 34,7%, sedangkan besarnya pengaruh kepuasan konsumen dalam memberikan kontribusi pengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 58,4%.

Berkas

Detail