PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI PADMA HOTEL BANDUNG

Abstrak

Fasilitas adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, serta setiap komponen berwujud yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi dari jasa. Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian emosional dari pelanggan setelah pelanggan menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan pelanggan yang menggunakannya terpenuhi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui (1) Mengetahui pengaruh Fasilitas di Padma Hotel Bandung. (2) Mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan di Padma Hotel Bandung. (3) Mengetahui Kepuasan Tamu di Padma Hotel Bandung. (4) Mengetahui seberapa besar pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di Padma Hotel Bandung. (5) Mengetahui seberapa besar hubungan Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tamu di Padma Hotel Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif asosiatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan skala Likert 5 poin. Sampel yang diambil sebanyak 98 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji realibilitas, uji normalistik, perhitungan nilai korelasi , analisis regresi berganda, nilai koefisien determinasi, uji t dan melakukan pengujian hipotesis secara parsial dengan menggunakan bantuan Software SPSS 23.0. Berdasarkan hasil penelitian maka pengaruh antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu adalah Cukup, ini diketahui dari nilai korelasi 0,777 (X1) & 0,811 (X2) dan nilai koefisien determinasi 83,8%. Dan hasil yang didapat dari analisis regresi berganda adalah Y = -1,339 + 0,210 X1 + 0,404 X2 + e. Hasil pengujian hipotesis dengan α = 0,5 %, maka diperoleh t-hitung Fasilitas adalah 3,728 dan Kualitas Pelayanan adalah 5,575 dan t-tabel adalah 1,985, hasil perhitungan menunjukkan tingkat signifikansi sebesar 0.000< 0.05 maka Ho ditolak atau dengan kata lain Fasilitas (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Tamu (Y).

Berkas

Detail